Información de Interés

Cómo tratar a clientes difíciles

por Dubraska Raga

Alguna vez hemos vivido la experiencia de que nuestras expectativas no hayan sido cubiertas al comprar un producto o servicio, generándonos ciertos niveles de incomodidad y frustración, impulsándonos a reclamar la calidad esperada.
No sólo estamos convencidos de que tenemos razón en tal reclamo, sino que también, sabemos que tenemos el poder que nos da el dinero para tomar la decisión de escoger a otro proveedor.

Sin embargo, pareciera que los prestadores de servicios y productos, léase tiendas, bancos, líneas aéreas, supermercados y organizaciones comerciales en general, olvidan esto último. Aunado a ello, se encuentra la mala atención que nos ofrecen al momento de recibir la queja. ¿Y qué decir sobre el desgaste físico y emocional? Pues, hay que apuntar que cuando estamos enojados asumimos una actitud de exaltación, hablamos con rudeza, descalificamos, amenazamos y, a veces, hasta acompañamos nuestra expresión con gritos. Es decir, toda una experiencia completamente desagradable.

Pero qué pasaría si esta historia fuese al revés. Yo recibo una llamada de una persona con esas características, furiosa, alterada, enojada, y además ¡con razón!, expresando su disgusto porque, a su parecer, nosotros no servimos para nada, me exige hablar con un interlocutor válido, alguien que sí sepa responder a su requerimiento, dice que no quiere hablar conmigo ¡porque no sirvo para nada! ¡Ah!, y además, me amenaza con que hoy mismo me puedo quedar sin trabajo. ¡Caramba! Mi primera reacción es defenderme, ¡por su puesto!, ¡¿cómo se atreve?!

Cuando no estamos preparados, es natural que cualquiera de nosotros pueda reaccionar con este inadecuado estilo de comunicación ante una situación similar, pero si realmente usted quiere retener y mantener a un cliente y aprovechar esa oportunidad para crear lealtad, lo que no debe hacer es eso precisamente.

Pero ¿cómo desempeñarse en situaciones como la descrita?, ¿cómo hacer que se quede con usted y su compañía a pesar de que el cliente no está satisfecho con el producto o servicio recibido? Inclusive, ¿cómo lograr esto, aun si el cliente no tiene la razón?

Dentro de ese desarrollo de competencias que se requieren para tratar a clientes difíciles, les sugiero atender a los siguientes principios:

No se permita perder el control de sus emociones, tenga presente que el problema no es con usted, la molestia del cliente es por la situación en que está, no es personal. Quizás en su misma situación usted estaría más enojado que él.

Escuche cuidadosamente sin interrumpir y pregunte exactamente lo que ocurrió. Generalmente los clientes se quejan de forma ambigua, sin decir nada concreto, sólo se desahogan sin expresar el problema en sí.
Transmita calma y confianza, ayude a su cliente a reponerse de su enojo.

Reconozca que hay un problema y que usted está de su lado y se encuentra dispuesto a ayudarle. No haga prejuicios ni deje sentir al cliente que fue su culpa porque hizo o dejó de hacer algo, aunque sea así.

Demuestre que va a ocuparse y enfóquese en lo que puede hacer, no en lo que no puede hacer. Dé soluciones y deje claro cómo va a proceder, así dará un panorama al cliente de que toma tiempo resolver su caso.

Anticípese a las objeciones, infórmele al cliente sobre trámites, documentos o cualquier otro procedimiento al cual debe someterse, antes de que ocurra, ya que generalmente esto es sinónimo de incomodidades, que si no son advertidas pueden convertirse en quejas adicionales.

Dé las gracias a su cliente por cooperar con usted para resolver su caso.

Aunque usted tenga soluciones o alternativas, el problema aún no está resuelto. Cree un compromiso y asegúrese de que todo involucrado haga lo suyo para asegurar el resultado final.

Si es posible, manténgase en contacto con su cliente para irle informando sobre el estatus de su caso.

Cada cliente representa dinero, reputación y posicionamiento para su compañía. Haga que una experiencia de enojo y queja, sea para su cliente, un reflejo de profesionalismo y compromiso hacia él.

Si quiere desarrollar competencias para manejar exitosamente los peores casos de clientes enojados y difíciles, asista al curso de MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS Y DIFÍCILES.

Centro de Estudios Fiscales, S.C.

Venecia 17, Col. Juárez, Alcaldía Cuauhtémoc, Ciudad de México, C.P. 06600 Conmutador: 55 1107-1107
Horario de servicio: de lunes a viernes de 8:30 a 14:00 horas y de 15:30 a 18:00 horas
Informes e inscripciones: 55 1107-1111 | elfiscal@cefa.com.mx | Aviso de privacidad