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¿Qué tan buenas son las certificaciones?

por M.A. y LAE. Roberto Guerra Sánchez - Capacitación y Servicios Profesionales

Cómo decía Philip B. Crosby la �Calidad es hacer las cosas de acuerdo con los requisitos y con cero defectos�; es decir, sin re-procesos y sin desperdicios, y tenía razón: siempre es bueno ahorrar energía, tiempo y dinero, porque ¿a quién le gusta hacer las cosas en marrano para pasarlas a puerco, de ahí a cochino, luego en sucio, para finalmente hacerlo en limpio? Yo creo que a nadie, aunque a algunas personas, tal parece que les encanta, a veces, seguir este arduo camino.

A últimas fechas las organizaciones, industriales, comerciales y de servicios, se han volcado al mundo de las certificaciones:

ISO International Organization for Standardization, cuyo objetivo principal es lograr la estandarización de los productos y servicios que se ofrecen para proteger al consumidor en general, lo cual implica revisar los procesos de producción y de
gestión de las organizaciones, así como emitir NORMAS que busquen esa estandarización.
Certificados de Calidad de diferentes industrias, tales como las de armadoras de automóviles, que les exigen a sus proveedores, las de PEMEX que les solicitan igualmente a sus proveedores.

Certificados TIF para asegurar el cumplimiento de normas en le manejo de varios tipos de carnes.

Certificados varios, emitidos por un gobierno, entre ellos México, para certificar que tal o cual empresa, cuenta con los requisitos mínimos indispensables, para la operación eficiente y segura de tal o cual actividad.

Con todo lo anterior, se busca contar con una ventaja competitiva, como lo menciona M. Porter en su libro �Estrategias Competitivas� es decir, algo que nos ayude a vender más, o que sea eso lo que haga que el cliente nos prefiera a nosotros y no a nuestra competencia; aunque realmente NO NOS ASEGURA QUE LAS COSAS REALMENTE SEAN MEJORES. En efecto, el hecho de contar con una certificación de algún organismo, lo único que asegura es que existen las evidencias documentales, que los procesos se llevan a cabo, de acuerdo a las normas establecidas. Existen evidencias de la forma en que se llevan a cabo los procesos; aunque no estoy seguro del Fondo. Basta con ver algunos diarios de circulación nacional para constatar que tal o cual empresa después de un largo proceso ha obtenido por fin, la certificación �X� o �Z� lo cual nos indica ese interés por la obtención de esos certificados.

En la práctica, conozco organizaciones que han contratado �expertos� en armar las carpetas y demás documentos necesarios para el cumplimiento de cualquier auditoría de calidad, con el propósito de obtener una certificación y ¿saben qué?, la han obtenido, aunque por supuesto, no cambia la actitud de la organización, ni el personal que ahí labora ha recibido la capacitación necesaria para hacer mejor su trabajo, ni la gestión se vuelve más eficiente, ni se tiene cuidado de cumplir o exceder las expectativas de los clientes; a la luz de sus dueños o directivos de lo que se trata, es lograr que se le considere a la organización, como una empresa CERTIFICADA y por lo tanto, digna de tener mejores y más clientes.

¿Cuál es entonces el objetivo de obtener una certificación?, el evidenciar ante terceros que lo que decimos que hacemos lo hacemos. Si esto es cierto ¿para que necesitamos a la certificación?, ¿si realmente estoy convencido como organización, que mis clientes son importantes y que me debo a ellos buscando satisfacer sus expectativas e inclusive excederlas, y siempre cumpliendo con los requisitos pactados? No necesito certificación alguna.

A veces, me da la impresión que algunas organizaciones no tienen el conocimiento, experiencia, habilidad, actitud y la disciplina de gestión necesarias para llevar a cabo una Administración Profesional en su empresa y por lo tanto, considero que necesitan del pretexto de la Certificación para hacer lo que se supone ya debían haber hecho antes: una Planeación Estratégica que les asegure el éxito y la permanencia en el mercado, amén de la gestión empresarial acorde al mercado al cual están dirigidos, con Estrategias de Mercadotecnia, con un uso inteligente de la Administración Financiera y una Administración moderna del Capital Intelectual.

¿Saben en quién pienso cuando veo una organización así, en busca desesperada por una certificación?, a las personas que son clientes de los autofinanciamientos. Sí aquellas que no teniendo la disciplina del ahorro y la inversión, buscan en una tercera persona (autofinanciamiento) que los obligue a tener que ahorrar, aunque ello implique tener que pagar una comisión, intereses financieros, etc., con tal de obtener un automóvil que podrían haber tenido, sin tanto costo.

De la misma forma, observo a las organizaciones acudir sin medida a los asesores, para que los orienten en cómo obtener una certificación; aunque ellos se concretan a orientar en CÓMO se obtienen las evidencias de los diferentes procesos, que se realizan dentro de la organización; aunque no aseguran que los procesos realmente se lleven a cabo, como se dice que se realizan, porque eso le compete a la organización en sí. Ellos, los asesores, se concretan en auditar los procesos, pues quienes deben asegurar que se realizan de acuerdo a las normas, son los dueños de los mismos procesos. Por tanto, están dispuestos a pagar, estos últimos, para que les digan como cumplir con las normas, para que los clientes tengan confianza en ellos, porque no tienen el conocimiento y la disciplina de llevarlo a cabo por si mismos.

Una empresa que se jacte de estar bien organizada, saber lo que sus clientes quieren, satisfacerlos, obtener utilidades que también satisfagan a sus inversionistas, mantener motivado a su capital intelectual y que pague impuestos, tendrá asegurada la permanencia y una Certificación, sólo será el cumplimiento de un requisito más para operar, no un fin en sí.

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